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Reclami per gli acquisti on-line: come funzionano

Reclami per gli acquisti on-line: come funzionano

Con l’incremento di transazioni on-line dell’ultimo anno, dovuto in gran parte alla pandemia, sono aumentate anche le controversie con i consumatori. Di conseguenza sta acquistando sempre più importanza la piattaforma ODR, la Online Dispute Resolution, ovvero una procedura di conciliazione telematica, come già avviene per le controversie legate alle telecomunicazioni. Allo stesso modo,quando si riscontra una controversia legata agli acquisti on-line, si cerca, tramite un organismo di mediazione, una risoluzione soddisfacente, veloce ed economica. La conciliazione elettronica è un meccanismo messo a punto dall’Ue per fornire una tutela rapida, adeguata ai tempi istantanei di internet, senza mettere piede nelle aule di giustizia. Quando gli affari si concludono sul web, infatti, le parti potrebbero essere di diverse nazionalità e dunque parlare lingue diverse. Il sito ODR, gestito dalla Commissione europea, è un punto di accesso unico per tutti i Paesi dell’Unione.

Questa piattaforma on-line infatti permette di risolvere casi di controversie in via stragiudiziale e ora ha uno strumento in più, ovvero la negoziazione diretta: acquirente e venditore, anche se di nazionalità diversa, hanno tre mesi di tempo per dialogare in chat e risolvere i reclami tra loro, anche senza demandare il caso a un mediatore. Se il negoziante accetta, sarà possibile scambiare messaggi con lui attraverso la dashboard del portale, inviare le foto dei prodotti in allegato e anche programmare un incontro online, il tutto rispettando sempre la scadenza di 90 giorni. Un successo immediato, considerando i 3592 consumatori italiani che si sono avvalsi della negoziazione diretta, principalmente per disservizi nei trasporti, nei servizi di alloggio, le infinite diatribe postali, problemi finanziari, servizi carenti per quanto riguarda la salute e le immancabili problematiche legate alle bollette di luce ed acqua.

Da febbraio 2016 sono molti i consumatori che si sono rivolti alla piattaforma ODR, distribuiti equamente fra controversie nazionali (il 55%) e controversie internazionali, spesso transfrontaliere. I settori più “attivi” sono trasporto aereo, abbigliamento, calzature, prodotti elettronici e gli hotel.

Nel caso l’azienda rifiuti la richiesta, una delle due parti rifiuti il dialogo o scadano i 90 giorni di tempo, si apre la seconda possibilità: la procedura tramite un organo di risoluzione delle controversie terzo e imparziale entro 30 giorni, per trovare un accordo a costo 0, anche tramite associazioni dei consumatori come U.Di.Con.

“Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia-Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico. Ripartizione 2018”

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